Kasasız alışveriş beklenen patlamayı yapmadı: neden herkes geri dönüyor?
Otomatik Kasaların Altın Çağı Nerede?
Uluslararası büyük market zincirlerinin birbiri ardına otomatize kasalara geçiş yapmaya başladığı o günleri hatırlarsınız. Hedef belliydi: daha hızlı alışveriş, müşteriye kolaylık, mağaza sahibine ise cayır cayır maliyet avantajı. Yani, kaç tane kasiyere ihtiyaç var ki? Bir tane görevli, sekiz-on müşterinin başını bekler, zaten herkes kendi ürününü bir güzel okutur, poşetler, mutlu mesut ayrılır diye düşündüler. Teoride şahane!
Ama işlerin pratikte bu kadar yürümediğini keşfeden sadece alışveriş yapan boomer teyzeler değil, bizzat mağazaların kendisi oldu.
Ekonomi Mucizesi mi, Fiyasko mu?
Olayı mercek altına alan Drew Üniversitesi’nden sosyoloji profesörü Christopher Andrews’a kulak verelim: “Mağazalar bunun bir sonraki evrim olduğunu düşünüyorlardı… Ama şu an cebimizi dolduracağına, har vurup harman savurmamıza yol açtı” demiş BBC’ye. Yani otomatik kasalar, sandıkları kadar ucuza mâl olmadı, ekonomiyi de kurtarmadı, hatta aksine zarar ettirdi!
Ve sonuç ortada: ABD’de Target ve Walmart, İngiltere’de ise Booths gibi dev market zincirleri kasasız sistemlerden soğumaya başladı. Sebep mi? Yavaşlık, verimsizlik, üstüne bir de hırsızlık vakalarındaki artış. Evet, yanlış duymadınız, insanlar kendi kendine okutmada ya bocalıyor ya da bazen tavuğu patatese çevirecek kadar kreatif!
Ticarî açıdan üzücü bir modelin poster çocuğu olmaya aday zincirlerden biri de Dollar General. Şirketin CEO’su Todd Vasos, “Otomatik kasalara fazla yüklendik” diye itirafta bulundu. Bir ara bir ya da iki kişiyle tüm mağazayı döndürmeyi başardıkları bölgeler olmuştu ama artık ibre terse dönüyor. Şirket şimdi özellikle kasa kısmında insan çalıştırmayı artırmayı planlıyor. Kısacası, kasasız tasarruf sandıkları gibi “kaymaklı ekmek kadayıfı” değilmiş; zarar ettikleri gibi sektör ortalamasına göre daha fazla kayıp yaşamışlar.
Müşteri Deneyimi: İlk Aşk mı, Ters Tokat mı?
Teknolojiye ilk başta “Wow, harika!” diye balıklama atlayan tüketiciler de, zaman geçtikçe yüzlerini buruşturmaya başladılar. 2021’de yapılan bir araştırmaya göre, 1000 Amerikalı tüketicinin %60’ı kasasız ödeme yöntemini (personelliye göre) tercih ettiğini beyan ediyor ama %67’si bu teknolojide başarısızlık yaşadığını söylüyor. Şimdi… Bu %67 tam olarak kaç başarısızlık yaşadı, bu yüzden alışverişten mi soğudular, yoksa sadece işleri geciktiren mini-komediler mi yaşadılar? Orası muamma.
Texas Üniversitesi’nden pazarlama ve psikoloji hocası Amit Kumar, “Kendi kendine kasadan geçmeyi deneriz, işe yaramazsa bir daha denemeyiz” diyor. Yani, müşteri deneyimi büyük umutlarla başlıyor ama hayal kırıklığı kaçınılmaz olabiliyor.
Sonuç: Yarı-İnsan, Yarı-Makine Marketler Mi Geliyor?
Heves kursakta kalınca mağazalar iki arada bir derede kaldı. Otomatik kasalara dökülen yatırım (ve tabii boşa gitmiş duvar delikleri, kablo döşemeleri vs.) “Bunu komple toprağa gömelim” rahatlığı sunmuyor. Pek çoğu, bu köprüden önce son çıkışta rotasını güncelliyor. Artık müşteriyi, dilerse kasiyerle sohbet ettiren, dilerse biple-yürü makinasına gönderecek alternatifli bir sistem bekliyor.
Uluslararası tablo:
- Büyük zincirler kasasız ödeme sistemlerinden uzaklaşıyor.
- Makineyle insan etkileşimini seçme özgürlüğü öne çıkıyor.
- Kasasız ödeme umulandan daha fazla hırsızlık ve kayıp vakasıyla karşılaştı.
- Müşterilerin bir bölümü hâlâ kasasız sistemi tercih ediyor, ama çoğunun sabrı çabucak tükeniyor.
Hayatın her alanında olduğu gibi “pratikte işler değişiyor” dersi bir kez daha devreye girmiş durumda. Alışverişte hayalimizdeki süper hızlı, tamamen otomatik marketler için biraz daha vakit var gibi görünüyor. İster kasa başında insanla iki çift laf, ister bip bip paketlemeden yana olun: Bekleme süreniz ve müşteri deneyiminiz başrolde olmaya devam edecek!
